Wir erfahren oft von unseren Kunden, dass sie die Notwendigkeit, in der Social Media Welt aktiv zu sein, zwar durchaus verstehen und dort deshalb auch gerne Präsenz zeigen würden. Allerdings stößt man gerade als Gastronom schnell an Grenzen, wenn es darum geht, die nötige „Pflege" zu betreiben und v.a. der Schnelllebigkeit auf diesem Terrain im eigentlich dafür notwendigen Maße Rechnung zu tragen. Äußerungen wie z.B. „wir hatten eine schlechte Erfahrung mit einer schlimmen Online-Kritik und wir wussten nicht, wie wir darauf reagieren müssen“ oder „schlechte Bewertungen und unzufriedene Kunden können schnell unseren hart erarbeiteten, guten Ruf ramponieren“ hören wir sehr oft. All dies sind keine Seltenheiten, wenn man als Gastronom oder Hotelier sich den zahlreichen Portalen auf Yelp, Foursquare, Bookatable oder selbst Facebook zur Bewertung stellt. Denn auch hier gilt es die einzelnen Online-Rezessionen genau zu beobachten. Sie haben eine enorme Gewichtung in unserer heutigen Gastro-Welt erhalten. Und schlechte, unsachgemäße Bewertungen und damit verbunden eine können sehr schnell jedem Gastronomie- oder Hotelbetrieb finanziell in Schwierigkeiten bringen.
Bleiben wir daher bei der Frage, wie man mit schlechten Bewertungen eigentlich nun umgehen soll. Sofern Sie ein Warnsystem z.B. bei Google Alert für Ihren Betrieb eingerichtet haben, sind Sie schon einmal im Vorteil, umgehend über einen relevanten Eintrag informiert zu werden und möglichst schnell reagieren zu können. Viele Bewertungsprotale versenden natürlich auch eine Email-Nachricht an Sie, wenn eine Bewertung eingegangen ist. Voraussetzung ist aber, dass Sie auch der Betreuer dieser entsprechenden Seiten sind und eine Emailadresse hinterlegt haben.
Hier nun einige Schritte, die Sie dann im Fall der Fälle selbst unternehmen können:
1. Lesen Sie den Bericht sorgfältig durch, aber reagieren Sie nicht gleich darauf!
Emotionen können zerstören und würden womöglich noch andere (potentielle Gäste) zusätzlich verstören. Die Chancen sind nämlich sehr gut, dass Ihre erste Reaktion zu sehr von Ihrer Gefühlslage geprägt ist. Bei manchen Kommentaren ist dies natürlich durchaus verständlich und nachvollziehbar. Für Sie muss aber der Grundsatz gelten, professionell auf einen Negativeintrag zu reagieren. Versuchen Sie in Ihrem Gastronomiebetrieb oder in Ihrem Hotel die Hintergründe für diesen Eintrag zu erkunden. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, die in der Schicht vor Ort waren, was passiert ist. Holen Sie sich so viele Informationen wie möglich, bevor Sie den Eintrag kommentieren. Vorteilhaft hierfür ist auch, immer vorher zu wissen, ob doch vielleicht schon Ihr Team entsprechend beim Gast reagieren konnte.
Nehme Sie sich bei der Antwort somit Zeit, jedoch nicht all zu lang. In der Gastronomie oder Hotellerie erwarten die Gäste von Ihnen Schnelligkeit, auch im Falle einer Beschwerde. Die meisten Betriebe der Branche haben nun einmal eine 7-Tage-Woche und das wissen Ihre Gäste! Wenn Sie einen Kommentar innerhalb von sechs bis zwölf Stunden beantworten, erhalten Sie nicht nur Anerkennung für die schnelle Beantwortung, sondern der Gast fühlt sich auch von Ihnen Ernst genommen für seine Belange.
2 . Die richtige Reaktion.
Ihre Antwort sollte in einer ruhigen und verständnisvollen und Art und Weise gegenüber dem Kritiker formuliert werden. Gehen Sie immer auf die Beschwerde oder Kritik des Verfassers ein. Bieten Sie ihm eine Lösung an, um ihn als Gast auch wieder begrüßen zu können. Je kompetenter und zeitnaher Sie dem kritischen Eintrag in den entsprechenden Bewertungsportalen kommentieren, desto beindruckender ist dies auch für andere Leser dieses Eintrages. Es zeigt zudem, wie Sie mit dieser Situation professionell umgegangen sind. Versuchen Sie dabei zwei Wege der Kontaktaufnahme: Sowohl eine öffentliche Kommentierung in dem Portal, aber auch nochmals direkt mit dem Verfasser. Viele andere User, und somit potentielle neue Gäste, wollen eben sehen ob und wie Sie reagieren. Aber Vorsicht! Die Gefahr, dass es ungewollt zu einer Kritik-Bombe -Stichwort: Shitstorm!- gegenüber Ihrem Restaurant oder Hotel kommt, besteht dabei immer. Man darf sich also eben nicht von Gefühlen leiten lassen und niemals im Ton vergreifen - selbst wenn die "Kritik" gänzlich unberechtigt ist. Ihr Grundsatz muss also lauten: Zeitnah, lösungsorientiert, persönlich und -ganz wichtig!- immer ausgesprochen höflich!
3 . Bestandsaufnahme aller Bewertungen.
Reagieren Sie nicht nur auf negative Bewertungen. Jede Kommentierung eines Users ist ein direktes Feedback über Ihre Küche, Ihren Service, das Ambiente, kurzum über Ihre Gastgeberqualitäten. Nutzen Sie daher unbedingt auch die Chance, selbst bei positiven Kommentaren nicht ausschließlich mit einem „Like“ oder „Gefällt mir“ zu reagieren, sondern antworten Sie etwas ausführlicher und bedanken sich! Ihr Gast ist gerne bei Ihnen, das drückt er mit seinem positiven Statement aus. Geben Sie Ihm daher auch das Gefühl der Wertschätzung und Anerkennung, mit entsprechender persönlicher Antwort. Durch diese Handlungsweise, egal ob auf einem positiven oder negativen Eintrag, ermuntern Sie auch Ihre Gäste solche Bewertungsportale intensiver zu nutzen. Der Vorteil für Sie: Sie erhalten ständig einen aktuellen und ehrlichen Eindruck Ihrer Gäste über den aktuellen "Leistungsstand" als Gastgeber in Ihrem Hotel oder Restaurant.
4. Man muss nicht auf allen Portalen präsent sein.
Seiten wie Restaurant-Kritik, Yelp, Foursquare, Tripadvisor oder Generalisten, wie die Social-Media-Klassiker Facebook und Twitter sowie langsam auch Google+ sind nur ein geringer Teil der Unmengen an Bewertungsmöglichkeiten. Natürlich haben Sie besseres zu tun, als den ganzen Tag diese Seite zu beobachten und entsprechend zu pflegen. Eine Erleichterung für Sie wäre, dass Sie Ihren Gästen Ihre (Lieblings-)Bewertungsportale mitteilen. Promoten Sie diese mit entsprechenden Hinweisen in Ihrem Schaufenster, am Eingang, in der Speisekarte, in Ihrer Hotelzeitung, wo auch immer Sie eine Möglichkeit der direkten Gästeansprache haben. Natürlich können Sie auch Ihre Gäste nach Ihren Lieblingsportalen fragen. Ihre Gäste wissen dann jedenfalls genau, wo man Sie am besten „kontaktieren“ kann und in welchem Portal man am wahrscheinlichsten auch eine Reaktion von Ihnen erhalten wird. Das erleichtert Ihnen nicht nur den zeitlichen Betreuungsaufwand der Portale, sondern Sie können das ein oder andere Portal auch getrost etwas seltener besuchen, wenn auch nicht gänzlich vernachlässigen.
Haben Sie jedenfalls keine Scheu, sich den Online-Kritikern auf den Bewertungsportalen zu stellen, denn Sie werden sehen: Mit der richtigen Verhaltensweise als Reaktion auf einen Eintrag können Sie nicht nur (finanziellen) "Schaden" von Ihrem Gastronomie- oder Hotelbetrieb abwenden, sondern sogar nachhaltig davon profitieren.
