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09 Sep
In Blog

„Dein Gast ist dein Arbeitgeber“ - Richtiges Handling bei Beschwerden

Wir wollen heute uns dem Thema „Beschwerdemanagement“ widmen. Keine Angst, es wird kein langweiliger wissenschaftlicher Text. Vielmehr beschäftigt uns im Team ein selbsterlebter Vorfall in einem Restaurant, der uns dazu bewegt hat, dieses Thema nun etwas professioneller zu betrachten.

 

Was haben wir erlebt? Als wir vergangene Woche im Team mittags in einem recht gutgehenden Restaurant (mit eigener Micro-Brewery) dort mal wieder zum Essen waren, hatte einer unserer Mitarbeiter sein bestelltes Essen überhaupt nicht geschmeckt. Wir wollten den „Second-Bite-Check“ des Services nicht abwarten, sondern versuchten gleich die Servicekraft zu uns an den Tisch zu bekommen. Als wir auf den schlechten Geschmack des Essens hinwiesen, wurden uns schon unverständliche Blicke erwidert. „Bei uns schlecht schmeckende Essen? Kann nicht sein, ich prüfe das“. In der Hoffnung, dass das Mittagessen nicht ganz ins Wasser gefallen ist und wir nun eine gastronomische Alternative offeriert bekämen, war die Worte nach dem „geheimen Check in der Küche“: „Uns, dem Betriebsleiter, Küchenleiter und mir, schmeckts. Wir können nichts feststellen“ Wumms, dem Gast schmeckt‘s offensichtlich nicht, aber das ist eben sein Problem. Wir wollten unseren Besuch dann ohne Diskussion auch beenden und verlangten die Rechnung. Wumms Teil 2: Das Essen, gerade mal ein Bissen, sollten wir voll bezahlen, weil „es uns – der Restaurantcrew - ja schmeckt und nur Ihnen eben nicht“. Nach nun doch einer längeren Diskussion und dem Versuch der Servicekraft zu vermitteln, dass dieses Verhalten sehr „unprofessionell“ (Kurzform) ist, verließen wir als ehemalige Stammgäste dieses Restaurant.

Nun fängt sicherlich bei manchem die Diskussion an, wer wie sich richtig oder falsch verhalten hat. Viel wichtiger ist dieser Vorfall aber dahingehend, was passiert denn eigentlich, wenn der Koch in seiner Ehre gekränkt wird und es dem Gast wirklich nicht schmeckt?

Warum macht man denn eigentlich einen „Second-Bite-Check“, wenn man nicht bereit ist zu akzeptieren, dass es vielleicht wirklich Gäste gibt, denen das angebotene Essen nicht schmeckt?

Wie verhält man sich in diesem Fall professionell, dass nicht nur der unzufriedene Gast wieder zufrieden gestellt wird, sondern auch dadurch verhindert wird, dass dieses Negativimage multipliziert wird bzw. auch die anderen Gäste im Restaurant diesen Vorfall nicht vielleicht kritisch hinterfragen müssen?

Selbstverständlich wird es immer mal wieder Gäste geben, denen kann man es einfach nicht recht machen und sie versuchen alles nur Erdenkliche für sich herauszuschlagen. Unser Serviceverständnis, eines professionellen und dem Zeitgeist entsprechenden Umgang mit dem Gast, ist aber ein komplett anderes. Wir sagen unseren Kunden aus der Welt der Gastronomie immer: „Der Gast ist dein Arbeitgeber! Folge seine Anweisungen/Wünschen und du wirst erfolgreich werden.“ Die Gastronomie ist nun mal eine Branche, die sehr wettbewerbsintensiv ist. Guter Service, verbunden mit guter Qualität, sind mit die entschiedensten Erfolgsfaktoren. Und daher sollte man auch die Belange der Gäste ernst nehmen. Denn deren „Macht“, insbesondere negative Erlebnisse zu kommunizieren und damit auch ins unendliche zu multiplizieren, ist in der heutigen sozial vernetzten Welt enorm.

Wie hätten wir uns nun professionellen Umgang gewünscht? Zunächst – und das ist sicherlich das allerwichtigste - Verständnis für unsere Beschwerde. Dass es unserem Mitarbeiter nicht geschmeckt hat, kann schon mal passieren. Nur dann hätte man sich auf einen einvernehmlichen Weg verständigen müssen, dass es erlaubt, das beide Seiten zufrieden stellt. Er wäre sicherlich ohne Murren bereit gewesen, den Wareneinsatz zu zahlen (auch wenn dies z.B. in anderen gästeorientierteren Ländern, wie z.B. in den USA, überhaupt nicht zu Disposition gestanden hätte). Aber sturres und uneinsichtiges Verhalten, von allen Verantwortlichen des Restaurants, haben es bewirkt, dass Stammgäste nun leider doch zu Ex-Gästen geworden sind.