Wir wollen heute uns dem Thema „Beschwerdemanagement“ widmen. Keine Angst, es wird kein langweiliger wissenschaftlicher Text. Vielmehr beschäftigt uns im Team ein selbsterlebter Vorfall in einem Restaurant, der uns dazu bewegt hat, dieses Thema nun etwas professioneller zu betrachten.

Welcher Gastronom freut sich nicht darüber: Wieder einmal wurde mein Restaurant mit 5 Sternen bewertet. Eine Studie der Universität Berkely hatte belegt, dass z.B. ein positives und hohes Rating bei dem Bewertungsportal „Yelp“ nicht nur zusätzliche Gäste anzieht, sondern auch die Wahrscheinlich einer Reservierung in diesem Restaurant maßgeblich erhöht. Yelp, so die Studienverfasser Anderson und Magruder, liefert dem Suchenden eine bequeme Möglichkeit, sich vorab über die Qualität eines unbekannten Restaurants zu informieren. 79% der Gäste vertrauen solchen Bewertungen genauso wie einer persönlichen Empfehlung. Ebenfalls hat Luca, von der Harvard Business School, wissenschaftlich belegt, dass in einer Yelp-Rating-Verbesserung um einen Stern, der Umsatz eines Restaurants zwischen 5-9% dauerhaft steigt.